Otel İşletmelerinde Akılcı Yönetim ve Durum Tesbit Çalışmaları

Endüstri ve hizmet sektöründe üretimde farklılıkları vardır. Öncelikle bu farklılıklara değinmek ve daha sonra da yönetim fonksiyonlarından bahsetmek istiyorum. 
·        Hizmetler maddi değildir ve önceden inceleme ve deneme imkânı yoktur. O sebeple öncelikle bizler vaat satarız ve vaadi yerine getirirken misafirden olumlu ya da olumsuz tepki alırız. 
·        Hizmetler stoklanamaz, ambalajlanamaz ve taşınamaz. Tüketilmeyen bir hizmet zayi olmuş demektir. Örneğin, bir otel odası boş kaldığında onu bir başka zamana saklama olanağı yoktur. Boş kalan otel odası değerlenmemiş, yok olmuş demektir. Hizmetler üretildiği yerde tüketilir ve müşteri üretim yerine gelir (tatilini geçirmek isteyen misafirin otele gelmesi).
·        Hizmetlerin üretimi ile tüketimi aynı zamanda olur (misafirin odayı kullanması, otelin aktivitelerinden faydalanması vb).
·        Hizmetler standart değildir ve hizmetin her üretiminde mutlaka farklılıklar meydana gelebilir. Örneğin, otel tatili süresince kalan bir ailenin, tesadüfen bir araya gelen tatil arkadaşları iyi olduğunda zevkli bir tatil yapılırken, anlaşması mümkün olmayan arkadaşlar bir araya geldiğinde kötü bir tatilden (hizmetten) söz edebiliriz.
 
Buraya kadar anladığımız gibi hizmetleri standartlaşmak çok zordur. Bu sebeple işletmelerimizde kaliteyi yakalamak ve hizmet standart oranımızın aynı kalması için yöneticinin bir proje belirlemesi gerekir.
 
Proje, özgün bir sonuç elde etmek için yürütülen geçici bir girişimdir. Standart, kabul edilen doğrular ve prensipler dizisini temsil eder. Metodoloji, standart tanımından hareketle, işlerin nasıl, hangi kaynak ve araçlarla yürütüleceğini tanımlar, gerekli form ve formatları sağlar. Belki de otellerimizin ihtiyacı kurumsal bir metodolojiye sahip olması gerektiğidir. Kurumsal proje yönetimi metodolojisi, proje hedeflerinin tanımlanması ve seçiminde, kaynak ihtiyacının belirlenmesinde, performans ve sonuçlarla ilgili sorumlulukların güvence altına alınmasında ve elde edilecek faydalara odaklanılmasında yardımcı olacaktır. Bu noktada yönetim fonksiyonları ve içerdikleri alt başlıklar önemlidir. Spesifik bir yaklaşım, hazır formlar, tablolar ve kontrol listeleri örnek verilebilir. Otellerde sezonluk projeler yaratmak için, kurumun proje yönetimi olgunluk düzeyi ve yürütülecek projelerin nitelikleri dikkate alınmalıdır. Var olan hedefler karmaşık ve dinamikse ve belirsizlik içeriyorsa, spesifik bir proje yönetimi metodolojisi geliştirilmeli ve uygulanmalıdır. Bunun başlangıcı da kurumsal standartların belirlenmesidir.  
 
Otel yöneticilerinin bilmesi ve uygulaması gereken yönetim fonksiyonları şunlardır:
 
Planlama        : Bir örgütte, önce amaçların belirlenmesi ve daha sonra bu amaçlara ulaşmak için gerçekleştirilmesi gereken her türlü ihtiyacın tespit edilmesi işlevidir. Faydaları, odaklaşma, esneklik, daha iyi koordinasyon ve kontrol, zaman yönetimi. Yukarıda bahsettiğim proje başlangıcı planlama ile başlar.
 
Örgütleme      : Amaçlanmış olan hedeflere vardıracak insan ve diğer kaynakların işbölümü ve koordinasyon içinde yönetilmesi sürecidir. Yapısal olarak informel ve formel örgütlenmeden söz edilir. Yetki ve sorumlulukların dağıtılması önemlidir. Otellerdeki en çok göze çarpan eksikliklerden biri bence örgütlenmedir. Var olan görev tanımlarının iyi yapılmaması ve kurumsal yapı dışında yapılan uygulamalar, işletmelere zarar vermektedir.
 
Yönetme - Liderlik    : Liderliği, önemli işleri başarmak için diğer kişileri çok çalışma yönünde etkileme süreci olarak tanımlarsak, liderin motivasyon, iletişim, insan ilişkileri, takım çalışması ve grup dinamiği konularının uzmanı olması. Vizyon sahibi lider, öncülük eder ve çalışanlarını yeniliklere teşvik eder, destekler; ortak vizyon yaratır; takım oyuncusudur ve diğerlerinin çaba ve yeteneklerini destekler; modeldir; duygu ve aklı birlikte harekete geçirir, başarıları kutlar. Özellikle turizm personelinin, sezonluk iş yaşamlarında motivasyona ihtiyaçları vardır. Personel motivasyonu, geç saatlere kadar çalışma, mutlu etmemiz gereken tatilciler ve hizmet standardımız için kesinlikle gereklidir.
 
Kontrol           : Elde edilen iş başarısı ile, planlama sürecinde belirlenen hedefleri gerçekleştirmek için konulmuş olan standartlar arasındaki uygunluk derecesinin ölçülmesidir.
                                                              
Yukarıda anlattıklarıma ek olarak, var olan işletmenin varoluş sebebi ve üreteceği hizmetlere işaret eden misyona sahip olmak ( örneğin, turizmde yüksek kaliteli hizmet ) gerekir. Misyon ile başarılmak istenen özel sonuçlar (örneğin, turizm sektöründeki kaliteyi Türkiye’ye getirmek) önemlidir. Kârlılık, pazar dilimi, insan kabiliyeti, maliyet etkinliği, üretim kalitesi, yenilik, sosyal sorumluluk gibi amaçlar ve en önemlisi de izlenen yol yani strateji (örneğin, toplam kalite yönetimi ya da dünya standartlarında kaliteli eleman çalıştırmak)mutlaka belirlenmelidir.
                                              
Akademik çevrelerce bilinen ve biz profesyonellere yardımcı olacak bir durum analizi sisteminden bahsetmek istiyorum:
 
SWOT analizi : Turizm işletmelerinin bulunduğu çevre koşullarının değerlendirilmesi için kullanılan en yaygın yöntem SWOT analizidir. Strenghts (güçlü yanlar / avantajlar), Weaknesses (güçsüz yanlar / dezavantajlar), Opportunities (fırsatlar), Threats ( tehditler / tehlikeler ) sözcüklerinin baş harflerinden oluşturulmuştur. Pazarlama sorunlarının daha iyi analiz edilmesi ve karara varılabilmesi açısından önemlidir. S ve W işletmenin iç yapısı; O ve T dış çevreden yansır. Aşağıdaki tablo bir örnektir, tabii ki siz bunu size yol göstermesi açısından farklı konularda kullanabilirsiniz.
 
Örneğin yeni bir pazara girmeyi düşünen otel işletmesi için örnek bir SWOT analizi şöyle olabilir:

GÜÇLÜ YANLAR
·        Otelin güçlü finansal yapısı
·        Otelin Avrupa pazarında mevcut müşteriler nezdinde iyi bir ismi olması
·        Pazara hizmet verebilecek kapasiteye sahip olma
ZAYIF YANLAR
·        Başlıca hava alanlarında en yakın havalimanına uçuşlar sağlanmamaktadır
·        Pazarını hedeflediğimiz ülkede yeterince tanınmamak
·        Yeni girilecek pazarın dilini konuşan personel sıkıntısı
FIRSATLAR
·        Tatil ve iş amaçlı seyahatler o ülkeden bölgemize artmaktadır
·        Örneğin, TC devletinin o ülkeye vize uygulaması yapmaması
·        İşletme maliyetleri düşmektedir
TEHDİTLER
·        Pazarın önemli bir payı büyük bir işletme tarafından alınabilir
·        Yeni düzenleme yeni rakiplerin girmesine yol açabilir
·        Havayolu ile seyahatteki artış sıkışıklığa neden olabilir

Yapılan yatırımın en kısa sürede geri dönmesi için bu tür analizler yapmak, işletmelerin en akılcı biçimde yönetilmeleri için gerek yöneticilere gerekse yatırımcılara gerekli olanağı verecektir.
 
Yazı: Murat Mallı